危机沟通：原则与管理

危机随时可能出现。为了尽量减少其负面影响，任何公司都必须做好面对和应对这种情况的准备。即使我们无法预测意外发生的情况，提前考虑危机沟通策略也可以挽救公司的声誉和财务。



日常例子有很多，说明各类公司如何在微妙的情况下实施精确且深思熟虑的行动计划进行沟通。知道如何沟通是解释、证明和安抚的基本要求。如何更好地管理危机沟通？这些是危机沟通的原则和工具。



定义和问题

当出现改变事物和事件通常进程的障碍时，就会出现“危机”。任何危机，无论其性 工作职能电子邮件列表 质和规模如何，都有可能破坏公司的组织并对其造成损害。危机的后果可能很严重，尤其是在形象和声誉方面，而且在人性方面，也可能对公司的活动和营业额产生负面影响。



即使是一个不寻常的、最初很小的情况，如果公司在出现后不立即妥善处理，也可能会不断升级（尤其是在当今社交媒体的力量和速度下），直至成为一场真正的灾难。危机或者危机的怀疑绝不能掉以轻心，所以才有了“危机沟通”。这是关于传达处理这种情况的方式，传达危机本身的性质，从而确保减轻其可能造成的损害。







不同类型的危机。

根据外部事件导致的危机的性质，无论是公司内部还是外部的，技术、人力、组织甚至经济根源，要实施的策略必须是具体和个性化的：所使用的沟通和工具使用的不一定总是相同的。我们也不会根据我们的目标对象（内部合作者、供应商、客户、公众等）以相同的方式进行沟通。



以下是一些危机的例子：



内部原因：组织失败、破坏、有缺陷的产品或服务、破产、性骚扰、非法活动、设施事故、计算机故障、仓库火灾等。

外因：国际危机（经济、战争、卫生等）、自然灾害、恐怖主义、谣言、诽谤等。

下一步：制定具体的沟通策略

面对有时无法控制的不可预见事件，任何公司都必须通过适当的沟通行动来面对。为了在危机背景下掌握沟通技巧，从而减少“遭受”危机，做好准备很重要。



思考危机、预测危机、考虑灾难情景：这需要在公司的传播部门内调动专门用于危机传播管理的资源。如有必要，使用专业的危机沟通顾问（就像我们在 Pica Pica Agency 团队中的那样）可以节省时间并成为宝贵的资产。



制定适当的策略，制定沟通计划：原则是根据不同的预见场景和危机的性质（内部、外部、技术、政治等）制定敏锐的沟通策略和计划。因此，建议准备一份危机沟通指南，说明应遵循的程序、涉及的人员以及对重要文件和信息表进行分组。主要的想法是当危机发生时不要让自己过于不稳定和措手不及，而是能够保持冷静的头脑并做出适当的反应。最重要的是限制损失，即使在危机背景下，公司也能继续运营，员工也能继续工作。



建立一个危机部门，并通过组织图（角色分配、操作、流程）进行详细规划，将允许沟通行动的协商和协调。这个特定单位将在了解正在发生的事情、制定实施行动和确定影响方面发挥重要作用。这将准备好针对每种情况定义的使用工具目录。